Claves para los 5 momentos de la atención a un cliente en un local gastronómico

Si administras un restaurante o tienes uno, ten en cuenta que allí acuden personas que tienen expectativas en cuanto a la manera en que resultará su estadía en el local. Por otra parte, al acudir a tu restaurante, lo eligen entre otras opciones disponibles en el mercado: por tanto, sé consciente que confían en la marca o en lo bonito del lugar, sin embargo, no solamente se refiere a si las comidas son sabrosas, sino a la atención del personal, porque una sola falta puede hacer que nunca más regresen: opciones adonde ir hay numerosas y lugares en los que puedan ser atendidos mejor, siempre también las hay.

Toda esta reflexión nos lleva al factor humano, es decir, a las personas que sirven al cliente. Ciertamente tiene que ver con el sentido común, porque resulta fácil ponerse en el lugar del cliente de un restaurante y entender sus exigencias, sin embargo, recordemos que el sentido común a menudo es el menos común.

A continuación, una serie de sugerencias, basadas en mi experiencia de cursos para mozos, con miras a que las puedan aprovechar y enfocar sus acciones de formación continua en ellas:

atencionmozo

  1. Detectar prontamente la presencia de un cliente en el local.

Acudir a la mesa donde la persona y su/s acompañante/s se sentó/aron.

Presentarse y ponerse a disposición:

  • Buen día/buenas tardes/buenas noches, mi nombre es… Estaré atendiéndole esta mañana/tarde/noche, estando a su disposición para servirle.
  • En el caso que se está con otro cliente, sonreírle/s y hacerle/s presente que en breve estaremos para atender al nuevo visitante/a los nuevos visitantes.
  • Le/s hago entrega aquí de nuestra carta de menú, opciones de bebidas y otras listas de las que disponemos (por ejemplo, de los sabores de jugo, helado, empanadas, etc.).
  • ¿Hay algo que ya puedo traerles de entrada o prefiere/n vuelva en unos minutos, cuando hayan elegido?
  1. Al tomar el pedido:
  • Comprender debidamente el pedido y anotarlo en forma.
  • Hacer preguntas de aclaración. Ejemplo: el waffle, ¿lo desea con qué sabor de helado? ¿Completo? ¿Con crema, jalea y dulce de leche?
  • Asesorar: entiendo que usted desea café frío, la opción que puedo recomendarle es nuestro milkshake de helado de café.
  • En lo posible, identificar quién pidió qué.
  • Si son varios los pedidos, preguntar si hay algo que se puede traer primero o si se desea todo junto.
  • Ingresar correctamente el pedido al sistema.
  • En el caso que un pedido está demorando, mostrar empatía con el cliente, indicándole que se acaba de revisar la situación del mismo y que dentro de tantos minutos va a estar disponible.
  1. Al servir el pedido:
  • Servirlo en las etapas solicitadas por el cliente (por separado/todo junto) y colocando el pedido de cada persona junto a la misma.
  • Cuidar que no falte complemento alguno, por ejemplo, si el pedido es café, que se haya acercado el azúcar o edulcorante; si es Coca-Cola, preguntar si se desea con hielo y limón; lo mismo aplicado a los condimentos, etc., dependiendo del tipo de pedido.
  1. Una vez consumido el pedido:

Acercarse y retirar los elementos utilizados, preguntando qué se le puede servir ahora, dependiendo de lo consumido, ver de ofrecer complementarios. Por ejemplo, luego de una pizza, un postre o si la persona tomó un juego, preguntarle si desearía uno más del mismo u otro, considerando que hay más variedad. De esta manera, por una parte, el cliente se sentirá bien atendido y, por otra parte, la empresa aumenta sus ventas.

En el caso que el cliente opte por un nuevo pedido, se repite lo mencionado en el anterior paso; viceversa, de limitarse a lo ya consumido, se retiran los elementos utilizados y espera a que el cliente confirme el pago.

  1. Al pedir la cuenta:

Asegurar que se haya impreso la cuenta correcta, incluyendo todo lo consumido.

Preguntar si el cliente desea factura y, en -ese caso- a nombre de quién, confirmando el número de RUC.

Preguntar si es con tarjeta, para así acercar el pos.

Importante: al colaborador se le debe explicar el uso del pos (a menudo las personas no saben usarlo).

Al finalizar el cobro, agradecer la visita y expresarle al cliente con una sonrisa “le/s esperamos de nuevo”.

En el caso del cobro en efectivo, hacer entrega en caja el dinero cobrado y traerle al cliente el vuelto.

No olvidar de limpiar la mesa, ni bien el cliente se haya retirado de la misma.

Estos y otros temas afines, los trabajamos de una manera vivencial en el curso de excelencia en la atención para mozos. Coméntanos tus necesidades. ¡estamos para SUMAR!

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