¿Te pasó alguna vez? El significado de la excelencia en la atención al cliente y de la calidad en el servicio

¿Cómo atendemos a nuestro cliente?
¿Alguna vez quisite comprar empanadas, pero la cliente antes de ti tocó una de las que le entregaron, la abrió, vio que no era del sabor que pidió y la devolvió, poniéndola el funcionario junto a las empanadas nuevas, como si nunca hubiese sido tocada?… Otra cliente lo hizo observar al funcionario en voz alta y no le hizo caso, recién cuando sumaste tus quejas a las de ella, entonces removió la empanada contaminada de las unidades nuevas, intercambiando miradas con su compañera que significaban “¡qué desubicadas estas mujeres!”

¿Alguna vez fuiste a un banco y querías usar la caja de titulares, era supuestamente el día del cliente, había jugo y caramelos gratis, pero la caja en cuestión no estaba habilitada porque el cajero estaba almorzando? Luego, repentinamente, se habilitó para un cliente preferencial, cerrándose la misma, una vez terminada su operación. Ante tu insistencia de que estabas con falta de tiempo, porque tenías clases y te estaban esperando, señalando además que la caja se había habilitado por un flash, te dijeron que sigas formando fila, porque el cliente atendido era de tipo preferencial? Esto significa que los titulares evidentemente no son preferenciales y que la iniciativa del día del cliente está disociada del servicio recibido.

¿Querías pedir delivery de pizza, siendo habitué de esa pizzería de nivel internacional, por lo que ya tenían registrado tus datos, por tanto llamaste desde tu celular, y, como el personal de contacto no manejaba el sistema informátco te tomaron todos los datos de vuelta… antes de terminar el diálogo y de realizar el pedido, se te fue el saldo?

¿Llevaste tu alfombra a la tintorería para la limpieza, luego de realizar el servicio te la llevaron a tu departamento, y, unos días después, volviendo de un viaje, entraste y viste que había otra alfombra en tu sala, distinta a la que tenías? Preguntaste a los responsables de tu departamento si alguien llamó de la tintorería para gestionar el cambio, habiéndose la empresa percatado del error: ¡habían pasado cinco días y nadie llamó!

Fuiste a un restaurante que recientemente refaccionaron, donde sirven un variado buffet, y viste que una mosca estaba posada sobre el dulce de batata, saboreándolo sin moverse de allí. Le avisaste a la señora que pesa la comida. Ella pesó tu ensalada escuchándote, te miró en forma fija por un rato, luego te dijo: ¿va a a llevar otra cosa más?… Es decir, hizo caso omiso a tu solicitud, dejando la mosca en el mismo lugar.

La intención de compartir estas aventuras no es que se den cuenta que me gusta la buena comida y sana, cosa que no niego, sino ellas son apenas algunas experiencias de mi vida como cliente de empresas de nuestro medio, y son el testimonio triste de servicios caracterizados por falta de calidad y que por suerte no llegan a mayores. Mayores significa para mi gente que se enferma al ingerir comida contaminada, por falta de higiene, o demandas por falta de cumplimiento en el servicio.

Todas ellas, como estoy en el tema de la capacitación empresarial, sé que no invierten en la formación de su personal, siendo precisamente el personal de contacto las personas que ejecutan finalmente la estrategia empresarial. Ellas confían en el posicionamiento de su marca y en sus años de trayectoria en el mercado dentro del rubro.

Pienso que como clientes debemos acostumbrarnos a tener valor y hacernos escuchar: por reclamar lo que nos corresponde no somos desubicados: nos merecemos recibir el mejor servicio a cambio de nuestro dinero, generalmente obtenido con mucho sacrificio. Si no nos hacen caso, simplemente cambiémonos de proveedor, lo cual se constituye en una oportundidad para nuevos negocios que ingresan al rubro en cuestión.

Estoy cansada de este tipo de atención y aquí otro lamentable ejemplo: un sábado de tarde nos fuimos a merendar, a un renombrado lugar del centro. A mi compañero de mesa le trajeron un menú distinto al que pidió. La torta que yo pedí vino con un pelo adentro. A la hora de pagar no funcionaba el sistema y tardaron en reiniciarlo. Cuando por fin funcionó y llevaron mi cien mil para cobrar, me trajeron mal el vuelto. ¡Tiene nombre!… Pero por delicadeza no lo menciono.

Buscando el lado positivo y para quienes tienen deseos de mejorar, en SUMAR hemos producido un manual práctico para la excelencia en la atención al cliente, que contempla conceptos, y casos de estudio de nuestro contexto cotidiando, tal como los casos que mencioné, además de dinámicas grupales e individuales y evaluaciones. Dicho manual es el contenido que desarrollamos por medio de un curso presencial denominado “Curso profesional de atención al cliente”, que comenzará el martes, 21 de febrero 2012 en nuestro nuevo salón de capacitaciones, contando además con recursos multimedia, contemplando filmaciones; también puede ser contratado antes, bajo el formato in-company.

Animo a todos los que reconocen el valor de la calidad en el servicio a tomar consciencia de la necesidad de la misma: en nuestra época, donde el cliente puede publicar al instante la mala experiencia por la que pasó en las redes sociales o en un blog, como este, no podemos seguir con los ojos bien cerrados, haciendo de que no estamos viendo.

¡Seamos parte del cambio y evitemos de que nos cambien! Desde el nivel operativo y por parte de cada persona que atiende al bien más preciado de cada empresa, el cliente: ¡sumemos calidad a nuestro servicio!

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